MERUMUSKAN STRATEGI LOYALITAS BERDASARKAN KEPUASAN PELANGGAN STUDI KASUS PADA WIRSKOPI 1.0

Abstrak

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan ketat dalam industri kafe di Makassar berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) Provinsi Sulawesi Selatan terdapat jumlah UMKM yang mencakup kafe pada Tahun 2022 sebanyak 2.458 unit, sementara pada Tahun 2023 jumlahnya mencapai 4.313 unit, hal ini menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan dan membuat persaingan semakin ketat. Hal ini juga menuntut setiap pelaku usaha untuk tidak hanya menarik pelanggan baru, tetapi juga mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah ada. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat membangun dan membentuk loyalitas pelanggan melalui survei kepuasan pelanggan pada Wirskopi 1.0. Metode yang digunakan adalah mix method  dengan memadukan pengumpulan data melalui kusioner untuk mendapatkan data kuantitatif  dan wawancara untuk mendapatkan data kualititatif, serta observasi untuk mendapatkan data fisik dan pengalaman di lokasi.  Sehingga data yang diperolah mengenai persepsi, pengalaman, dan harapan pelanggan secara utuh. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa dampak utama loyalitas pelanggan pada Wirskopi 1.0 adalah kualitas produk yang konsisten, suasana kafe yang nyaman, pelayanan yang ramah dan harga yang terjangkau. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa adanya harapan pelanggan terhadap inovasi menu secara berkala, penyediaan fasilitas pendukung, serta minat pelanggan terhadap promo dan diskon. Saran kepada manajemen Wirskopi 1.0 untuk melakukan inovasi menu secara rutin, meningkatkan fasilitas sesuai kebutuhan pelanggan serta menciptakan promo dan diskon agar mampu mempertahankan dan meningkatkan loyalitas ditengah persaingan industri kafe yang ketat.