FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA COMPLAINT HANDLING OFFICER (CHO) DI UNIT KERJA CALL CENTER TELKOMSEL MAKASSAR

  • Usman Tamrin Infomedia Call Center Telkomsel Makassar
  • Halim Halim Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar
  • Syarif Ahmad Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga Administrasi Negara Makassar
Keywords: Performance, Complaint Handling Officer, Personal, Leadership, Team, System, Contextual/situasional, Call Center

Abstract

Abstrak

Petugas Complaint Handling Officer (CHO) harus memiliki kinerja sesuai  Key Performance Indicator (KPI) yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan sampai saat ini CHO Call Center Telkomsel Makassar bisa berhasil mencapai target - target yang telah ditetapkan tersebut. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi Kinerja Complaint Handling Officer pada Unit kerja Call Center Telkomsel Makassar. Metode penelitian yang digunakan adalah  metode kuantitatif assosiatif, metode ini digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh dari  personal factor, leadership  factor, team factor, system factor, contextual/situasional factor  terhadap kinerja complaint handling officer pada unit kerja Call Center Telkomsel Makassar. Metode analisis data penelitian ini menggunakan uji normalitas, analisis regresi, dan uji hipotesis dengan bantuan SPSS versi 21. Hasil penelitian secara parsial, hubungan faktor personal tidak memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,592. Faktor kepemimpinan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitas yaitu 0,910. ada pengaruh positif dan signifikan dari faktor team terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,014. Faktor sistem tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,650. Tidak ada pengaruh positif dan signifikan dari faktor lingkungan  terhadap kinerja CHO dengan nilai probabilitasnya yaitu 0,878. Secara simultan (uji F) semua variabel bebas yaitu personal, leadership, team, system, kontextual/situasional tidak berpengaruh dan signifikan terhadap kinerja CHO,  dengan nilai probabiltas (sign) 0,052. Dapat dikatakan bahwa faktor personal, leadership, team system dan contextual/situasional secara bersama – sama tidak berpengaruh terhadap kinerja CHO.

Kata Kunci: Kinerja, Complaint Handling Officer, Personal, Leadership, Team, System, Contextual/situasional, Call Center.

 

Abstract

Complaint Handling Officer (CHO) must perform according to the Key Performance Indicator (KPI) set by the company and to this day the Telkomsel Makassar Call Center CHO can successfully achieve the set targets. The purpose of this study is to determine the factors that influence the performance of the Complaint Handling Officer in the Telkomsel Call Center work unit. The research method used is quantitative associative method. This method is used to test whether there is influence fromPersonal Factor, Leadership Factor, Team Factor, System Factor, Contextual /  Situational Factor to Performance Complaint Handling Officer at Call Center Unit Telkomsel Makassar. Methods of data analysis of this study are applying normality test, regression analysis, and hypothesis test with the help of SPSS version 21. Partial research results, the relationship of personal factors have no positive and significant effect on the performance of CHO with probability value is 0.592. leadership factors do not have a positive and significant effect on the performance of CHO with a probability value of 0.910. there is a positive and significant influence of team factor on CHO performance with probability value is 0,014. system factor has no positive and significant effect on performance with probability value that is 0,650. there is no positive and significant influence of environmental factor on CHO performance with probability value is 0,878. Simultaneously (F test) all independent variables are personal, leadership, team, system, contextual / situational no significant and significant to CHO performance, with probabiltas value (sign) 0.052. It can be said that personal, leadership, team, system and contextual / situational factors together do not affect CHO performance.

Keywords: Performance, Complaint Handling Officer, Personal, Leadership, Team, System, Contextual/situasional, Call Center

References

Almilia, Luciana Spica dan Briliantien, Irmaya. 2007. Faktor – faktor yang mempengaruhi Kinerja Sistem Informasi Akuntansi Pada Bank Umum Pemerintah di Wilayah Surabaya dan Sidoarjo. Jurnal STIE Perbanas Surabaya (2007) [Online]

Bacal, Robert. 2001. Performance Management: Memberdayakan Karyawan, Meningkatkan Kinerja Melalui Umpan Balik, Mengukur Kinerja, Jakarta: Gramedia Pustaka.

Dhermawan, Bagus, Adyana Sudibya dan Mudiartha Utama. 2012. Pengaruh Motivasi, Lingkungan Kerja, Kompetensi, dan Kompensasi terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Pegawai di Lingkungan Kantor Dinas Pekerjaan Umum Provinsi Bali. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan. 6 (2). p 173-184 [online]

Fauza, Desi Herma dan Yohan Wismanto. 2014. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Pegawai Negeri Sipil Pada Badan Pertanahan Nasional Kabupaten Boyolali. Media. 22(1). p 72-89 [online]

Marpaung, Marudut. 2014. Pengaruh kepemimpinan dan Team work Terhadap Kinerja Karyawan Di Koperasi Sekjen Kemdikbud Senayan Jakarta. Jurnal Ilmiah WIDYA. 1(1). p 33-40 [online]

Potu, Aurelia. 2013. Kepemimpinan, Motivasi, dan Lingkungan Kerja Pengaruhnya terhadap Kinerja Karyawan pada Kanwil Ditjen Kekayaan Negara Suluttenggo dan Maluku Utara Di Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 1(4) p 1208-1218 [online]

Suwati, Yuli. 2013. Pengaruh Kompensasi dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada PT. Tunas Hijau Samarinda. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis. 1(1). P 41-55 [online]

Thoha, Miftah. 2009. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya, Jakarta: Rajawali Pers

Usman, Husaini. 2008. Manajemen: Teori, Praktek dan Riset Pendidikan, Edisi 2. Jakarta: Bumi Aksara.

Wibowo. 2010. Managemen Kinerja, Edisi Kedua. Jakarta: Rajawali Pers.

Published
2018-12-18
How to Cite
Tamrin, Usman, Halim Halim, and Syarif Ahmad. 2018. “FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA COMPLAINT HANDLING OFFICER (CHO) DI UNIT KERJA CALL CENTER TELKOMSEL MAKASSAR”. Jurnal Administrasi Negara 24 (3), 149-60. https://doi.org/10.33509/jan.v24i3.212.