COMPLAINT MANAGEMENT PADA SEKRETARIAT JENDERAL DEWAN PERWAKILAN RAKYAT REPUBLIK INDONESIA
DOI:
https://doi.org/10.33509/jan.v30i3.3232Kata Kunci:
Manajemen Pengaduan, Pengaduan Masyarakat, Pelayanan pengaduanAbstrak
Kepercayaan publik terhadap kinerja birokrasi di parlemen semakin melemah karena aparatur dianggap tidak menunjukkan profesionalisme dalam menyelesaikan tugasnya. Hal tersebut tercermin dari banyaknya surat pengaduan yang belum terselesaikan. Strategi penanganan keluhan merupakan bagian penting dalam mengelola hubungan masyarakat terhadap partisipasi publik. Lembaga Sekretariat Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis layanan pengaduan di Lembaga Sekretariat Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia. Metode penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi wawancara, observasi dan telaah dokumen. Penelitian ini menggunakan empat aspek penting dalam menangani keluhan, yang terdiri dari empathy, responsiveness, fairness, dan accessible. Pengumpulan data dilakukan dalam penelitian ini melalui wawancara langsung terhadap informan yang bertugas di Lembaga Sekretariat Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia yang dianggap dapat memberikan informasi terkait complaint management. Hasil penelitian yang dilakukan di Lembaga Sekretariat Jenderal Dewan Perwakilan Rakyat Republik Indonesia terkait complaint management dapat dikatakan sudah cukup baik. Namun demikian, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan dalam complaint management, seperti empati, keadilan dan responsivitas
Unduhan
Referensi
Borelli, L. M., & Wyss, A. (2022). Informing for the sake of it: legal intricacies, acceleration and suspicion in the German and Swiss migration regimes. Citizenship Studies, 26(7).
Cahyani, Ayu Dewi & Meirinawati. (2019). Kualitas Pelayanan Sein Militan (Jam Pimpinan, Sosialisasi dan Cangkrukan) di Polres Pelabuhan Tanjung Perak Surabaya (Studi KelurahanAsemrowo Kecamatan Asemrowo). Jurnal Publika Unesa. Vol 7 No 9.
Cendekia, I., Wibowo, A., Sudarno, R., & Rostanti, M. (2022). Implementasi Mekanisme Komplain Terhadap Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi Masyarakat. PATTIRO.
Cresswell, J. W. (2015). Penelitian Kualitatif & Desain Riset. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Daryanto, & Setyabudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Jakarta: Gava Media.
Dwiyanto, A., Partini., Ratminto., Wicaksono, B., Tamtiari, W. Kusumasari, B., & Nuh, M. (2021). Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia (1st ed.). Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Fadhilah, N. L. (2015). Urgensitas Ombudsman dalam Pengawasan Pelayanan Publik. JIPPK: Jurnal Ilmiah Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan, vol. 28 No. 2.
Farida, U. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi I. Ponorogo: Universitas Muhammadiyah Ponorogo Press.
Febrianto, M.C. (2023). The Strategy Of The Ombudsman Of The Republic Of Indonesia Representative Of South Sulawesi Province In Encouraging The Quality Of Public Services Through Community Reports. Jurnal Administrasi Negara Volume 29 Nomor 3, Edisi Desember 2023 p-ISSN: 1410-8399, e-ISSN: 2615-3424.
Geisler, M., Berthelsen, H., & Muhonen, T. (2019). Retaining Social Workers: The Role of Quality of Work and Psychosocial Safety Climate for Work Engagement, Job Satisfaction, and Organizational Commitment. Human Service Organizations Management, Leadership and Governance, 43(1), 1–15.
Handayani, S. (2016). Inovasi Layanan (Studi Kasus Emergency Call 115 sebagai Inovasi Layanan pada Kantor Basarnas Kelas A Biak). Jurnal Administrasi Publik, (Vol. 6, Issue 1).
Heavyantono, O. I. (2018). Pengaruh Keadilan Distributif dan Prosedural terhadap Kepuasan Kerja Tenaga Kependidikan Non Pegawai Negeri Sipil di Universitas Brawijaya. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, Volume 4, No. 1.
Irfan, I. (2018). Implementasi Kebijakan Diklatpim IV Pola Baru Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik Di Pemerintah Provinsi Gorontalo. XV.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2019). Manajemen Pemasaran (15th ed.). Jakarta: Erlangga.
Laily, Y.M., & Utami, D.A. (2022). The Quality Of Public Services Information Services Area In The Joint Office Of Samsat Of Sidoarjo Regency. Jurnal Administrasi Negara Volume 28 Nomor 1, Edisi April 2022 p-ISSN: 1410-8399, e-ISSN: 2615-3424
Lestari, F., & Yuningsih, A. (2020). Strategi Penanganan Keluhan di Rumah Sakit. Prosiding Hubungan Masyarakat, 06(02), 211–216.
Muliaty. (2016). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada Politeknik Negeri Media Kreatif Makassar.
Musu, K. L., Suryawati, C., & Warsono, H. (2020). Analisis Sistem Penanganan Komplain di Rumah Sakit Permata Medika Semarang. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, vol. 8, no. 1, pp. 7-15.
Nubatonis, S. E., Rusmiwari, S., & Suwasono, S. (2014). Implementasi Prinsip-Prinsip Good Governance Dalam Meningkatkan Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. 3(1), 16. www.publikasi.unitri.ac.id.
Nugraha, A. (2021, Maret 26). Sejarah dan Tantangan Ombudsman RI. Retrieved April 14, 2023, from https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel --sejarah-dan-tantangan-ombudsman-ri
Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha ilmu.
Sefaji, G. Y., dkk. 2018. Kesiapan Aksesibilitas Stasiun Solo Balapan dalam Melayani Trayek Kereta Api Penghubung Bandara Adi Soemarmo dan Kota Surakarta. Jurnal Pembangunan Wilayah dan Perencanaan Partisipatif, Volume 13, Nomor 1 (2018).
Siagian, S. P. (2014). Filsafat Administrasi (Edisi Revisi). Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Stevens, J. L., Spaid B. I., Breazeale M., dan Esmark Jones C. L., 2018, Timeliness, transparency, and trust: A framework for managing online customer complaints, Business Horizons, 61(3), pp. 375–384. doi: 10.1016/j.bushor.2018.01.007.
Sukmadinata. (2015). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, F. (2019). Strategi Pemasaran Prinsip & Penerapan. Edisi 1. Yogyakarta. Andy.
Tomsa, D., & Bax, N. (2023). Democratic Regression and Environmental Politics in Indonesia. Asian Studies Review, 47(4).
Yan, N., Xu X., Tong T., dan Huang L., 2021. Examining consumer complaints from an on-demand service platform, International Journal of Production Economics, 237(3). doi: 10.1016/j.ijpe.2021.108153.
##submission.downloads##
Diterbitkan
Cara Mengutip
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2024 Politeknik STIA LAN Makassar
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Policy for Journals That Offer Open Access
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
